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컨택센터 시장은 몇 년 전부터 옴니채널 지원과 클라우드 기반 컨택센터(CCaaS, Contact Center as a Service)가 화두로 떠올랐습니다. 이전에는 ‘콜센터’로 불리던 컨택센터는 전통적인 음성전화를 위주의 고객 상담에서 IP 기반 인프라와 다양한 커뮤니케이션 방법을 수용하고 고객경험을 향상시킬 수 있는 기술을 적극 활용하는 방향으로 계속 진화하고 있는데요. 오늘은 컨택센터 산업과 관련된 국내 상장기업들을 알아보겠습니다.

1. 케이티스

• 2001년 6월 ㈜케이티의 114번호안내서비스 사업이 분사하여 설립되었으며, KT 고객센터, 114전화번호안내사업, 지역광고사업(우선번호안내서비스) 및 컨택센터사업, 유통사업 등을 주요사업으로 영위하고 있다.
• 114전화번호 안내서비스는 이용고객이 상호를 모르고 특정 업종의 전화번호를 문의할 시, 우선번호안내서비스에 가입된 업체의 전화번호를 우선적으로 안내해줌으로써 업체에 대한 홍보효과를 높여주는 서비스다.
• 통신유통사업은 kt의 유/무선 통신상품을 판매하는 오프라인 소매 및 온라인 유통채널 운용, kt 대면 고객접점서비스 올레플라자 운영, 생활거점형 Olleh홈매장 운영 등을 한다.
• 현재 외국인관광객 대상 내국세 환급 사업인 KT Tax Refund 사업을 신규사업으로 운영중이며 경쟁사로는 ㈜글로벌블루코리아, ㈜글로벌텍스프리, ㈜큐브리펀드, 한국정보통신㈜ 등이 있다.
• 매출구성은 업무위탁용역 45.91%, 유통사업 27.52%, 컨택센터사업 16.99%, 우선번호안내 6.35%, 기타사업 3.22% 등으로 구성된다.

2. KTcs

• 2001년 (주)케이티의 114번호안내서비스 사업이 분사하여 설립되었으며, 전화번호안내사업, 생활정보 제공/안내/중개사업, DB마케팅업 등을 주요 사업으로 영위하고 있다.
• 사업부문은 크게 컨택센터사업부문과 114사업부문, 유통사업부문, 컨설팅사업부문으로 구성되어 있다.
• 컨택센터사업부문은 kt의 유선 및 무선고객센터와 공공기관, 의료기관, 지자체, 일반기업 등 일반 오픈마켓 컨택센터서비스를 영위하고 있으며 컨택센터는 고객과 기업을 연결하는 접점역할을 한다.
• kt계열사에 편입됨에 따라 기업 이미지 위상 및 kt컨소시엄 형태의 영업활동으로 일반, 공공기관 컨택센터 수주 전망이 밝을 것으로 예상된다.
• 매출구성은 B2B매출 50.62%, 고객서비스 21.33%, 유통사업 11.58%, 컨택센터사업 7.39%, 우선번호안내 3.09%, 기타사업 2.78%, 114번호안내 2.63%, B2C매출 0.58% 등으로 구성된다.

3. KT

• 동사는 1981년 12월 10일에 전기통신사업법에 근거하여 정보통신사업을 영위할 목적으로 전기통신업 전문업체로 설립되었으며 유무선전화, 초고속인터넷 등 통신서비스를 제공하고 있다.
• 주요 사업으로 정보통신사업, 뉴미디어사업 및 인터넷멀티미디어방송사업, 정보통신기기 매매, 광고업, e-금융업, 교육사업, 경비업, 경영컨설팅업 등을 영위하고 있다.
• 2017년 12월 기준 기준 동사의 전기통신업 시장점유율은 가입자수 기준으로 시내전화 80.5%, 이동전화 31.2%, 초고속인터넷 41.3%를 확보하고 있다.
• KT연구 개발 조직은 융합기술원 산하 Infra연구소,Service연구소,Convergence연구소,Zap group 및 AI Tech Center, Block Chain center,연구사업담당 등으로 구성된다.
• 매출구성은 서비스의제공 84.11%, 재화의 판매 15.89% 등으로 구성된다.

4. 효성ITX

• 1997년 설립되어 2007년 상장된 효성그룹 계열사로서 컨택센터 서비스 부문, IT 부문, 디스플레이 솔루션 부문을 영위하고 있다.
• 동사의 자회사는 금융(보험)상품 판매 사업, 사회복지 및 사업지원 서비스, 금융지원 서비스 등의 사업을 영위중이다.
• 컨택센터 시장은 과거 20~30%의 고성장으로 활황을 구가하였으나 현재는 연 5% 내외의 안정적인 성장세를 보이고 있으며, 유통 분야에서 온라인 서비스가 확대되면서 지속 성장이 예상된다.

미국 보안관리 전문업체 태니엄과의 제휴로 동사가 개발한 엔드포인트 보안 솔루션 태니엄의 국내 총판 사업을 영위하고 있으며 태니엄은 포브스 선정 사이버 보안 스타트업 1위 등 기업가치가 치솟고 있는 유망한 기업이다.

• 매출구성은 컨텍센터서비스 72.16%, IT서비스 17.71%, Display Solution 6.29%, 기타서비스 3.85% 등으로 구성된다.

5. 브리지텍

• 콜센터와 광대역 통합망 기반의 인터넷전화 멀티미디어 부가서비스 장비 관련 소프트웨어를 개발, 공급하며 보유한 제품을 구축하여 약정기간 동안 사용하게 하는 임대서비스 사업을 영위하고 있는 소프트웨어 개발 전문업체이다.
• 콜센터 구축 및 유지보수 서비스, 센터 솔루션을 구축한 후 임대해주는 ASP(Application Service Provider) 사업과 법인고객을 대상으로 전화통화관리 프로그램 임대사업 등을 제공하고 있다.
• 음성, 영상의 통화 부가서비스와 IP Phone으로 증권정보, 날씨, 교통 등 실시간 정보와 전화번호 안내서비스 등 사용자가 원하는 정보를 제공할 수 있는 시스템과 서비스를 제공하고 있다.
• 스마트폰에서 음성과 데이터가 동시에 이용되는 컨버전스 서비스를 제공하는 아이웹 솔루션을 제1금융권에 최초로 상용화됐다.
• 매출구성은 콜센터 솔루션 72.06%, 유지보수 20.05%, IP기반 유무선멀티미디어서비스 4.13%, 클라우드 콜센터 3.75% 등으로 구성된다.

※ 참고자료

(1) 와이즈에프엔 기업개요